Matéria publicada originalmente na Exame.com por Camila Pati.
O bom mensageiro da má notícia
Cortes, demissões, redução de benefícios, encerramento de linhas produtivas. O leque de notícias ruins é amplo e tende a crescer na mesma proporção que o mau humor que, há meses, se instalou no mercado.
Efeito colateral da crise econômica ou não, uma má notícia pede preparação e boas táticas de comunicação para que o caos não se instale, ninguém saia traumatizado da conversa e a motivação da equipe para o trabalho não seja aniquilada.
Como ser um bom mensageiro de uma má notícia? Prepare-se antes e adiante respostas e argumentos para as possíveis reações do(s) interlocutor(es), recomenda a sócia-diretora da La Gracia, Joyce Baena, especialista em comunicação corporativa.
“O maior problema é que as pessoas não se planejam para a comunicação, nem organizam o discurso”, diz. Uma boa comunicação de um fato negativo passa por treinamento, necessário para transmitir as informações com clareza e segurança.
Imagine a reação negativa das pessoas, se o porta-voz está inseguro, tremendo ou se ele diz que também não concorda com a decisão que ele próprio está transmitindo a sua equipe. Equilíbrio entre razão e emoção é a justa medida, segundo a especialista. “É preciso uma frieza racionalizada, mas também não pode deixar de ser emocional. Isso não é fácil”, diz Joyce.
A seguir, confira, 10 dicas para dar uma má notícia no trabalho da melhor forma possível e sem traumatizar ninguém.
Prepare o ambiente
A escolha do ambiente em que a má notícia será transmitida deve levar em conta: discrição, privacidade e conforto. E deve ser dada pessoalmente, sem interrupções, dando espaço para que o interlocutor se expresse, seja com desabafo ou reclamação.
Telefone e e-mail estão fora de cogitação como canais para este tipo de comunicação, de acordo com Joyce Baena, sócia-diretora da La Gracia, consultoria especializada em comunicação corporativa.
Prepare a audiência
Seja objetivo, mas nem tanto. Mostre o contexto da má notícia antes de transmiti-la, recomenda a especialista. De acordo com ela, esta é uma regra de ouro.
Comprove com fatos
Contra fatos não há argumentos. Embase o discurso com dados concretos e significativos. Relatórios de desempenho, pesquisas e até matérias da imprensa podem ser usados como “provas” de que, dentro das possibilidades existentes, a decisão tomada foi a melhor alternativa.
Justifique a decisão
Uma decisão drástica surge apenas após análise minuciosa de todas as possibilidades. E as pessoas diretamente afetadas devem saber qual foi o caminho percorrido até a opção pela medida adotada, seja ela demissão, corte de bônus, reduções entre outras más notícias.
“Dentro das empresas, em muitos casos, é preciso transmitir a notícia ruim de forma que as pessoas continuem engajadas, se não é caso de demissão, ou que não saiam falando mal da empresa no mercado, se situação é de corte de funcionários”, diz Joyce Baena, da La Gracia.
Dê esperança
Muitas pessoas não pensam na informação como um todo, levando em conta contexto específico em que a decisão foi tomada e o que será feito daqui para frente. Prender-se apenas à comunicação da notícia propriamente dita ( por exemplo: fulano está demitido, o bônus está cortado, o benefício foi reduzido, a fábrica será fechada) é um erro grave, segundo a sócia-diretora da La Gracia.
“Falar que haverá cortes de bônus deixa as pessoas sem chão, pois contavam com aquilo. Mas, o que está sendo feito para mudar essa situação também deve ser dito”, diz.
Tire dúvidas
A disposição do porta-voz da má notícia para tirar dúvidas, ouvir sugestões e até reclamações pode fazer a diferença no clima da empresa e evitar que boatos e rumores ganhem a “rádio-peão” e tomem conta de corredores e da área de café, logo após a reunião.
Atenção à escolha do porta-voz da notícia
Este é um recado direto à liderança de empresas: o melhor porta-voz de uma informação negativa é quem tem mais afinidade e proximidade com a equipe. O cuidado, diz Joyce, é com o alinhamento do discurso para evitar que opiniões pessoais ganhem destaque na transmissão da notícia.
Planeje o tempo e formato da comunicação
“A questão mais crítica é a ansiedade de ter que fazer este tipo de comunicação”, diz Joyce. A consequência deste estado emocional a que o porto voz se vê exposto, muitas vezes, é a falta de tempo dedicado ao preparo para a transmissão da má notícia. “Geralmente, as pessoas não planejam o discurso”, diz.
Atenção às etapas, recomenda a especialista em comunicação corporativa: os problemas que a empresa precisou enfrentar; as possibilidades de solução que existiam; decisão/ solução final; perguntas do colaborador e respostas às dúvidas; e argumentações e reflexões do colaborador.
Cuide da postura
Clareza na linguagem é um ponto essencial. Evite termos técnicos ou palavras rebuscadas. Use linguagem simples e mantenha um ritmo de fala com espaço para pausas. Caso seja realmente necessário o uso de termos muito técnicos, diz Joyce, contextualize para que os ouvintes entendam o significado da expressão. Buscar metáforas ou exemplos palpáveis ajuda a ilustrar a situação, segundo ela.
Pense como o outro
“Analisar a sua audiência é pensar nas dores das pessoas para quem a notícia ruim será transmitida”, diz Joyce. Leve em consideração o impacto desta comunicação nos interlocutores. A dica da especialista é tentar achar respostas para estas perguntas:
O que essa ideia vai causar nas pessoas?
Como posso dizer que eu as entendo?
Como tornar palpável essa compreensão por parte da empresa?
