Certa vez fui a um restaurante de uma grande rede e, logo na entrada, percebi que todos os colaboradores tinham passado por um bom treinamento. Tinham boa postura, eram extremamente educados e com um discurso bem construído. Pareciam bem atenciosos e prontos para ajudar. Desde que tudo acontecesse dentro de um roteiro bem estabelecido, é claro. Bastou que eu reclamasse que a carne não estava no ponto que eu desejava – uma situação simples de se resolver – e tudo foi por água abaixo. O garçom, apesar de muito solícito, não trouxe uma solução adequada.
Cenas como essas não são raras. Alguns dos erros mais comuns encontrados em estratégias de vendas estão relacionados à falta de preparo para, justamente, lidar com o consumidor. Deparamo-nos com discursos prontos e decorados, focados apenas nos produtos, muitas vezes com linguagens extremamente técnicas e de difícil compreensão. Principalmente em uma época em que todos têm acesso a todo tipo de informação e as pessoas estão cada vez mais presentes e participativas, não dá para sermos impositivos. É preciso dialogar e, principalmente, ouvir.
Como transformar essa realidade?
Essa é uma transformação que deve começar na base, na hora do treinamento. E, já que tocamos no assunto, se procurarmos as definições de treinamento no dicionário, vamos encontrar termos como acostumar e adestrar. Algo que subentende um esforço repetido, padronizado, exatamente o tipo de comportamento que podemos e devemos evitar.
É importante que a equipe saiba tudo sobre o produto e seja incentivada com metas e bonificações? Com certeza! E para isso os treinamentos já dão bastante atenção. A parte que falta é justamente a mais importante. O consumidor só será a chave para o sucesso se a equipe de vendas for capaz de entendê-lo. E não falo em definições mercadológicas e genéricas como classe A, B ou C, homem ou mulher, faixa etária ou grau de escolaridade. Ao oferecer produtos ou serviços para um consumidor, é preciso pensar como um, ou seja, se colocar no lugar dele e tentar entender suas necessidades. Os discursos decorados não funcionam, pois, mesmo que tenha um perfil semelhante, as pessoas não são iguais. É preciso conversar de maneira única com cada uma delas, ajudando-as a enxergar de que modo aquele produto ou serviço lhes atenderá.
Levando em consideração a definição de treinamento que levantamos, vou fazer uma proposta: que tal deixarmos de treinar nossas equipes e começarmos a prepará-las? Desenvolver habilidades como empatia e didática permitirá que saibam agir de acordo com as diferentes situações e estejam preparados para oferecer soluções em vez de produtos. Menos mecânico, mais eficaz.
