COMO AUMENTAR A EMPATIA NO ATENDIMENTO DE UMA COMPANHIA AÉREA?

De um lado, 15 mil pessoas correndo contra o tempo. Do outro, mais de 100 mil clientes precisando de atenção. Veja como ajudamos a GOL conectar melhor todas elas, gerando mais empatia no atendimento da companhia Todo voo conecta. Apesar de só alguns receberem o nome de “voos de conexão”, todos eles existem para unir. Um ponto a outro, mas mais ainda, uma pessoa a outra. Para que isso aconteça, no entanto, muitas outras conexões são necessárias e fundamentais. A mais importante delas talvez seja também a mais complexa: é a conexão entre a empresa e o cliente. Parte desse vínculo é criado através de regulamentações, procedimentos e alta tecnologia. A outra parte acontece através do atendimento que se dá às pessoas. No caso da GOL, a ideia era de que essa conexão fosse o menos turbulenta possível.  

Entendendo as necessidades do cliente

Comprometida em melhorar o desempenho na área de atendimento depois de algumas avaliações abaixo do esperado, a GOL precisava de ajuda para que os colaboradores entendessem e abraçassem as novas diretrizes da área. O objetivo era que, assim, passassem a incorporar a empatia no atendimento aos clientes. Tratando-se de um negócio altamente regulamentado, era compreensível o entendimento que o caminho mais curto para promover uma mudança é dizer o que se quer e depois monitorar se isso está acontecendo. Nós, claro, tínhamos algumas (muitas) provocações sobre esse plano. E começamos a perguntar.  

Um processo cocriado

O principal questionamento foi: será que essas diretrizes faziam sentido para as pessoas? Principalmente, será que, primeiro, antes de sugerir regras, não precisávamos entender os motivos por trás do atendimento não acontecer da maneira que se esperava? E, mais: será que elas estavam sendo bem atendidas internamente, pela empresa e por seus líderes, para exigirmos que atendessem bem o público externo? Junto com os times de RH,  treinamento e educação corporativa da GOL, assim como da Integração e Instituto Tiê, parceiros na realização desse projeto, chegamos ao que seria a base de toda a consultoria: para transformar 15 mil colaboradores em profissionais focados em garantir empatia no atendimento, o único caminho era olhar para as pessoas. Só uma mudança interna e verdadeira traria real impacto na excelência do atendimento oferecido pela companhia. Como fazer isso?  

Empatia: antes de pedir é preciso oferecer

A La Gracia trabalha com comunicação que faz sentido. O desafio, então, era criar sentido para os colaboradores da GOL. Como fazer com que eles percebessem a importância de oferecerem empatia no atendimento, tornando-o mais humanizado, e que isso não fosse apenas uma ordem que obedeceriam porque são obrigados, mas algo que fizesse sentido para eles? Neste caminho, o envolvimento das lideranças foi fundamental. De nada adiantaria trabalhar uma comunicação humanizada com os funcionários da linha de frente se a liderança não abraçasse o projeto, se não assumisse protagonismo neste movimento de incorporar empatia no atendimento – e se não fizesse isso em primeiro lugar internamente.

Era preciso entender as dificuldades desses profissionais, suas necessidades não atendidas e também motivações. Traduzindo: era preciso fazer um diagnóstico em toda a empresa, área por área. Neste processo, que incluiu uma série de entrevistas e um questionário enviado para toda a companhia, percebemos que o maior desafio no dia a dia dessas pessoas era o tempo. Como oferecer um atendimento com o nível de excelência da GOL quando tudo acontece tão rapidamente e quando os problemas nem sempre podem ser solucionados na hora?  

Um problema = dois problemas

Lidar com o ser humano é complexo. Somos pessoas diferentes, com percepções e necessidades diferentes. Dessa forma, quando temos um problema com uma pessoa, na verdade temos dois problemas: a situação em si e nossa reação ao problema. Ou seja: embora um comissário não possa resolver determinada questão durante o voo, ele pode mostrar ao cliente que se importa com o problema dele. Já é um grande passo para que o outro não fique agressivo ou emocionalmente abalado por não ter o que gostaria naquele momento.  A partir deste entendimento, montamos cinco tipos diferentes de oficinas presenciais, adaptadas para a realidade de cada público: check in, comandantes, cargas, comissários, líderes. Na sala de aula, encorajávamos os alunos a trazerem situações reais e como as resolveram. Depois que apresentávamos as ferramentas da CFS (Comunicação que Faz Sentido, metodologia própria da La Gracia), as pessoas eram convidadas a reagir à mesma situação, agora de uma forma mais empática.

“Foi muito interessante essa prática, em especial quando fazíamos a parte do cliente, entendendo como ele se sente quando oferecemos uma solução ou damos uma resposta que não é aquela que ele gostaria. A gente se colocou no lugar dele e começou a perceber de maneira mais concreta o quanto que nosso atendimento impacta na vida das pessoas” Marisa de Castro, coordenadora de treinamento

 

Como impactamos 15 mil pessoas

Foram 67 turmas presenciais e mais de 1.200 colaboradores impactados. Além das oficinas, desenvolvemos uma plataforma de aprendizagem online para toda a companhia. Na construção deste EAD, pensado para que as pessoas se enxergassem ali, trouxemos vídeos cuidadosamente roteirizados que trabalhavam de forma leve situações do dia a dia dos colaboradores. Além disso, criou-se uma estética própria para os vídeos, tornando-os agradáveis e com a cara da empresa. Para garantir interação e engajamento, a plataforma contava com área de perguntas e respostas e outra chamada “café”, na qual os próprios alunos trocavam desafios, experiências e construíam conhecimento coletivamente.  

Resultados

Um projeto da magnitude que foi este case não é algo fácil de encarar. É preciso coragem para lidar com temas nem sempre agradáveis e olhar os problemas de frente. É natural haver dúvidas, inseguranças e desconfianças. Mais uma vez o papel da liderança se mostra imprescindível e determinante para o sucesso dessa transformação. Com a GOL, o resultado do trabalho evidencia o quanto os profissionais envolvidos mostraram essa coragem, compraram a briga da humanização e de fato incorporaram a empatia no atendimento da companhia.  Ao final do processo, com duração de cerca de um ano a partir da primeira reunião, as diretrizes de atendimento da empresa permaneceram as mesmas – a forma como elas foram transmitidas, no entanto, mudou radicalmente a maneira como os colaboradores as compreenderam e incorporaram. Mais do que isso, o impacto da consultoria oferecida e do trabalho prestado foi tanto que a empresa como um todo se percebeu mais empática. No ano seguinte, a GOL foi escolhida como a companhia aérea com o melhor atendimento do país.

“Buscávamos um parceiro para dar um treinamento sobre atendimento que transmitisse a questão da humanização e cuidado com o cliente. De repente virou um projeto de mudança de cultura na empresa” Ayumi Larissa, coordenadora de educação corporativa da GOL na época

 

Habilidades desenvolvidas

Nesta experiência, trabalhamos habilidades como: empatia, comunicação, vulnerabilidade, cocriação.